8月31日下午，为了改善就医感受，提升感院门诊医疗服务质量，门诊部联合检验、放射、综合保障、药剂等各个职能部门召开了一场别开生面的座谈会。会议由门诊部徐少保主任主持，张良明院长、医务科张宇科长及门诊医护骨干代表参加。  

首先，门诊部徐少保主任汇报了门诊部2019年至今年8月份门诊工作量情况，统计分析了3年多来咬伤门诊及慢乙肝门诊就诊人次下降的内外部原因：合肥市多家医疗机构逐步开设咬伤门诊，造成病源分流、近2年新冠疫情的影响以及饲养宠物相关管理法规出台；医院外部环境恶劣（修建地铁）、咬伤门诊物理空间设置局限等。同时，咬伤门诊就诊流程不够优化、便捷，个别医务人员服务意识服务态度有待提高；专业能力有待提升等。针对以上各方面原因，徐少保主任提出了具体的改善措施：转变服务意识、注重医患沟通、强制度落实、多部门协同，从而提升门诊部窗口服务质量，提高服务水平。

随后，鹿伦山主任就门诊部22年1-8月份的35起医疗投诉做了详实的分析总结：主要问题有咬伤门诊复诊挂号、疫苗和耗材发放及收费、费用告知、服务态度等。强调门诊部所有医务人员均需有责任意识，切实落实“首问负责制”；建立有效沟通机制，优化就诊流程，缩短患者就医等候时间。要有主人翁意识——门诊的事是医院的事，更是每个门诊人的事。

会上，各位科室负责人对每起典型投诉，逐一详细进行了原因分析，各有关负责人积极发言，深入探讨，提出了整改意见和建议。门诊部对下一步投诉管理工作提出了三点要求：一是高度重视投诉工作，提高认识，转变理念，不断改进工作作风；二是以问题为导向，建立完善制度，积极协调多部门联合解决问题；三是加强医务人员人文素养和沟通交流能力的培养，不断提升医务人员综合素质；

最后，张院长在总结讲话中强调：患者是我们的“衣食父母”，医疗工作始终要以“病人为中心”开展各项服务工作。把病人就医的难点、痛点，作为我们工作的重点、落脚点。每位职工均应善于沟通，勤于沟通；同事要换位思考，在实际的临床工作中，尽己所能帮病人排忧解难。张院长再次强调目前新冠疫情仍然形势严峻，尤其党的二十大即将召开，门诊部更要守好医院的大门——疫情防控措施，一项都不拉的抓实抓细的落实。门诊各职能部门要克服人员不足的困难，想点子，找办法把各项工作按质按量的完成；同时大家要加强沟通，进行制度的落实。会上张院长指出，门诊部要认真梳理、汇总投诉具体原因所在，从根本上采取各项措施，源头上减少门诊投诉的发生。以患者满意为目标，把感院门诊医疗服务质量做精、做细，使医院成为“一个值得托付生命的地方”！（门诊部  张青 魏勤 /文  鹿伦山/图   刘戊明/审核)